#  박찬균 중앙대 경영경제대학 교수

# 출처 : HR insight

젊은 세대가 던지는 '요요요 화법'
'요요요 화법'은 MZ세대가 자주 이용하는 '이걸요?' '제가요?' '왜요?'라는 물음의 뒷글자를 딴 신조어이다. 

우선, 상사가 지시하는 업무 수행에 대해 당돌하게 거부하는 듯한 반응이 바로 '이걸요?'라는 질문이다. 팀원이나 후배로부터 이런 질문을 받는 리더들은 순간적으로 당황하면서도 혼란스러움을 느끼게 된다. 당연히 해야 하는 업무이자 회사의 성과를 위해 응당 해야 하는 업무이기에 지시한 것일 뿐인데 후배들의 즉각적인 질문인 '이걸요?'라는 질문은 리더와 선배들은 '멘붕'에 빠지게 한다.

'이걸요?'라는 말보다 리더를 더 혼란스럽고 황당하게 만드는 질문이 있다. 바로 '제가요?'이다. 이 질문을 받게 되면 리더나 선배는 즉각적으로 '이 팀원은 일하기 싫어하는구나' '요즘 젊은 직원들은 일하기를 싫어해' '너무 이기적이야' '절대로 손해 보기 싫어하는 마음이구나' '워라밸을 너무 따져' 등의 생각을 하게 될지 모른다.

'이걸요?' '제가요?'라는 후배들의 질문에 어느 정도 리더가 응대했음에도 끝까지 붙들고 늘어지는 듯한 질문이 있다. 바로 '왜요?'라는 질문이다. 왜 이 업무를, 왜 이 과제를 해야 하는가를 대놓고 물어보는 것이다. 이 질문을 받는 순간 상사는 '나와 싸우자는 건가?'라는 생각에 감정이 상할지 모른다. 


'요요요'에 대한 이해와 리더의 대응
젊은 직원들이 말하는 '이걸요?'라는 질문에는 어떤 의미가 있을까? 실제 조직의 여러 가지 상황에서 이 반응이 나올 수 있으나, 대부분은 본인이 맡은 일 이외에 추가적인 업무를 요청받았을 때 이 말을 하게 된다. 이 말의 의미는 R&R_{Role&Responsibility, 역할과 책임} 측면에서 이해해야 한다. MZ세대는 본인이 해야 할 것과 할 필요가 없는 것에 대해 분명한 소신을 가지고 있다. 이는 손해 보지 않으려는 개인적 경향성과 공정성을 중시하는 MZ세대의 특징이 복합적으로 영향을 미쳐 보이는 반응으로 이해할 수 있다. MZ세대들은 회사에 입사한 후 특정한 팀에 속하고 담당 업무가 정해지고 나면, 주어진 업무 이상의 추가적인 업무를 요청받는 것을 불편하게 생각한다. MZ세대의 입장에서 볼 때, 혼자만 추가적인 일을 부담하는 상황은 불공정하다. 따라서 이 상황을 정확하게 설명하고 이해시켜야만 그들을 설득할 수 있다.  

이를 위해 우선, 연초 R&R을 제시할 경우 각 팀별 및 개인별로 담당업무가 있으며, 경영환경에 따라 추가적으로 발생하는 수시 과제나 수명 과제가 발생할 수 있음을 명확히 제시해야 한다. 다음으로, 새로운 업무가 발생하는 경우 그 상황과 배경, 맥락에 대해 종합적으로 설명할 필요가 있다. 조직 목표 달성을 위해 기존 업무를 넘어 추가적으로 과제를 수행해야 하는 배경과 이유를 정확히 설명하자. 

그렇다면 '제가요?'는 어떤 의미일까. 왜 굳이 많고 많은 팀원 중에서 내가 그 과제를 해야 하는지에 대한 질문이다. 리더 입장에서는 구성원이 일하기 싫어서 하는 질문이라고 생각할 수 있다. 하지만 이 말의 기본적인 의미는 R&R과 개인의 역량_Competency, 성취동기 측면에서 이해해야 할 것이다. MZ세대는 '내가 이 일을 잘 해낼 수 있을까?' '내가 이 업무를 성공해서 좋은 평가를 받아야 하는데 실수하면 어떡하지?' 등의 사고를 지니고 있다. 이 세대들은 그동안 1인 자녀로서 가족들의 많은 관심과 집중, 칭찬을 독차지해왔다. 이들은 실패보다 작은 성공으로 인한 칭찬을 듣고 싶어 한다. 때문에 자신 없는 업무에 대해서는 회피하려는 성향을 보이기도 한다. 

리더는 팀원이 일에 적합한 사람이라는 것을 정확히 이야기해주어야 한다. 업무를 배정하기 위한 영혼 없는 칭찬이 아닌, 그 구성원이 이 일을 할 수 있는 적임자라는 사실을 객관적으로 설명해야 한다. 다음으로, 이 과제를 성공하면 성장과 역량개발을 할 수 있다는 점과 성과평가 관점에서 혜택이 주어질 수 있다는 점을 함께 언급해 동기부여 해 주어야 한다. 

마지막으로, '왜요?'라는 질문은 이 일이 회사에 어떤 의미가 있고 개인에게 어떤 의미를 주는 질문이다. 리더는 이 질문에 대해 MZ세대의 특성인 합리지향성과 자기애의 관점에서 이해해야 한다. MZ세대는 이 일을 하는 것이 조직이나 개인 차원에서 어떤 효과나 혜택이 있는지 합리적으로 이해해야 납득한다. 따라서 리더들은 업무를 왜 해야 하는지, 일의 결과로 조직 성과에 어떤 영향을 미치게 될지 명확히 설명해야 한다. 특히 일을 수행하는 구성원 개인에게 어떤 혜택과 도움을 줄 수 있을 것인지 강조해 설득해야 한다. 


최근 회사의 경쟁력은 건강한 조직문화이다. 건강한 조직문화의 근간이 되는 것은 역량 있는 인적자본_{Human Capital}과 구성원들의 협업이라고 할 수 있다. 최근 MZ세대의 '요요요' 이슈는 세대 차이로 인해 발생하는 갈등과 시각 차이로 발생하는 현상 중 하나이다. 이를 당연한 현상으로만 치부해 방치한다면 조직 갈등이 심화돼 결국 조직 경쟁력에도 영향을 미칠 것이다. 

무조건 신세대를 이해하는 것만이 최선은 아니지만, MZ세대를 적극적으로 이해하고 소통해 원활한 협업을 만들어 나간다면 치열한 경쟁 상황을 제대로 이겨낼 수 있는 열쇠가 될 것이다.